的满意程度。美国大学营销课程的权威教材《营销管理》（作者：菲利
普 ? 科特勒）给顾客满意下的定义是“顾客接受产品或服务时感受到的质
量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉”，这种感觉决定他们是否继续购
买你的产品或服务。美国企业的实践和理论研究都证明：提高用户满意度是
创造企业竞争优势的最重要手段。
进行用户满意度测评，就是运用计量经济学理论和科学的调查及统计
分析方法，量化显示用户对所测评产品或服务的满意程度，更准确的把握企
业在市场竞争中的地位，确定某些不能很好满足用户需要的关键领域，有针
对性地改进质量或开发新产品，提高竞争能力。
瑞典是第一个建立满意度指数测评体系的国家，始创于 1989年，德
国开始于1992年，美国于1994年开始了美国用户满意度指数的测评，目前
这些国家的企业已把顾客满意度指数作为经营管理的重要参考指标。
满意度指数测评模型包括六个要素。
1.预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
2.感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。
3.感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。
4.顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。
5.报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。
6.忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。
根据消费行为学的研究成果，美国学者得出了六个要素的相互作用关系模型。
